LAN en Chile es la empresa líder en su categoría y sin duda el actor más importante a nivel regional. En los años que llevan relacionando a sus consumidores con la empresa, cuales han sido los principales hallazgos y buenas prácticas que los han llevado a ser una de las marcas más prestigiadas y respetadas en el mercado.
Según Andrea Rotman, Gerente de Marketing de Lan, nos dice: “Lograr una consistencia entre lo que ofrecemos como experiencia de viaje y lo que comunicamos ha sido un pieza clave en nuestro liderazgo regional. Hemos logrado ser consistentes en todos los mercados y comunicar usando todos los medios disponibles, en especial los que nos permiten llegar de forma más directa a nuestros actuales o potenciales clientes.
También ha sido clave poder segmentar nuestros clientes y mantener una comunicación permanente y relevante con ellos. Nos preocupa saber de ellos utilizando la información disponible de sus conducta de compra, de canje, de vuelo. De esta forma, conocer cuales son sus preferencias y poder así proyectar su comportamiento futuro. Esto nos ha permitido tener resultados cada vez mejores en los envíos de emails con oferta de servicios y productos a fines a los viajes.
Por otro lado, el conocimiento de nuevas tendencias en el consumo de turismo nos ha ayudado a entender cómo llegar a nuestros clientes de forma más eficiente. En este sentido, los medios digitales han sido un gran hallazgo como estrategia de relacionamiento, creando canales más directos para comunicar y conocer las necesidades de nuestro target. Con la relevancia que están teniendo estos medios en la vida de las personas, se generan nuevas oportunidades de interacción para las marcas, siempre que se apliquen en forma adecuada”.
¿Cómo han enfrentado la incorporación del marketing directo a sus estrategias de relacionamiento?
Según Mariana Guerra, jefa de Marketing de Lan nos cometa; “vemos que el Marketing Directo nos permite establecer relaciones de mayor valor y a largo plazo con nuestros clientes, permitiendo comunicarles personalizadamente novedades, ofertas o mensajes en general adecuados a su comportamiento”.
“El Marketing Directo para nosotros permite gestionar el relacionamiento global con el cliente, involucrando comunicaciones comerciales, operacionales o transaccionales respecto a su vuelo y engagement en general. Es una de las palancas mas importantes para gestionar cambios de comportamiento, preferencia y lealtad.”
¿ Qué elementos, tecnologías y mecánicas han incorporado y que hoy son parte del legado que como empresa les gustaría compartir con el resto de los profesionales del marketing directo?
Marina cometa: “Elementos destacables es nuestra gestion en base al optin del cliente, el cumplimiento de una política de contacto saludable, y el cambio cultural que promovemos de centrar las actividades en torno a las necesidades del cliente.
En términos de medición contamos con herramientas para medir desde OR a conversión (ventas) y cambios de comportamiento, midiendo ventas totales generadas por un Mail y revenue incremental a partir de metodologías estadísticas con el uso de grupos de control.
En terminos de tecología, actualmente estamos gestando uno de los cambios mas importante, que es la implementacion de una herramienta de campaign management, que en definitiva nos permtirá dar un salto en nuestra gestión, permitiendo mayor eficiencia y eficacia a través de la automatización de campañas, uso de triggers y lifecycle waves, mayor personalización a través de templates dinámicos y con una interfaz amigable que permite el uso de mas variables y mejor segmentación a los usuarios y responsables del mktd en todos nuestros mercados”
En referencia a la necesidad de autorregulación para la industria, nos gustaría saber su opinión sobre la materia, cómo ustedes piensan incorporar como nuevos socios la invitación del código de la AMD?
Karen Bates, subgerente de Marketing on line, Marketing Directo y Social media nos dice: “Apoyamos la autorregulación, pues es muy importante para asegurar un marketing relacional que entregue valor para el cliente. Participaremos activamente en todo lo relacionado a esta materia.”
¿Qué los llevó a asociarse con la AMD?
Karen nos menciona; “Nos interesa participar activamente en las discusiones relevantes de la industria y poder influir en las decisiones que se toman. Hemos hecho avances importantes en el relacionamiento con nuestros clientes y podemos compartir nuestros aprendizajes con otros actores además de recibir nuevas ideas de los otros miembros de la asociación”